銀行服務戰(zhàn)略培訓

銀行服務戰(zhàn)略培訓培訓目標：

1.立足于喚起對銀行服務質(zhì)量提升的重要性認識，轉變思維觀念，煥發(fā)工作主動性，在此基礎上，結合銀行現(xiàn)有的標準化服務體系，給予客戶完美的體驗。

2.通過對銀行服務營銷環(huán)境的了解，對銀行營銷進行戰(zhàn)略創(chuàng)新，使銀行在服務競爭中占領主動權，從而更大程度上的增加銀行收益。

3.了解銀行服務失誤的實質(zhì)原因，找出服務補救的辦法，有效地解決服務質(zhì)量問題。

課程大綱：

第一講：服務戰(zhàn)略的概念及基本內(nèi)容

1、服務戰(zhàn)略的定義

2、服務戰(zhàn)略的內(nèi)容

第二講：銀行服務營銷環(huán)境

1、銀行服務營銷成長路徑

2、銀行服務營銷主體檢視

3、銀行營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略

第三講：服務競爭戰(zhàn)略

1、成本領先

2、差別化戰(zhàn)略

3、集中戰(zhàn)略

第四講：服務質(zhì)量

1、服務質(zhì)量的內(nèi)涵

2、服務質(zhì)量的兩個方面

1）技術質(zhì)量

2）功能質(zhì)量

3、服務質(zhì)量要素

1）可靠性：

2）響應性：

3）保證性：

4）移情性：

5）有形性：

4、服務質(zhì)量的測量

5、服務質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因

第五講：服務補救

1、服務補救的內(nèi)涵

2、服務補救的意義

3、服務失誤的原因

1）服務提供者的原因

2）顧客方面的原因

3）隨機因素的影響

4、服務補救的措施

5、服務補救的程序

6、服務補救的策略

7、內(nèi)部服務補救

1）發(fā)現(xiàn)服務工作中存在的問題

2）有效地解決服務質(zhì)量