業(yè)務流程外包鋪就銀行“智”勝之路

    當前，在全球經(jīng)濟下行壓力加大，經(jīng)濟萎縮、財政緊縮與金融機構(gòu)誠信度下降等多種因素的影響下，全球經(jīng)濟形勢不容樂觀。但對于銀行業(yè)而言，基于巨大的市場以及迅速增長的富裕人口數(shù)量，以中國為代表的成長型市場正在成為新的亮點。我們有理由相信，能夠?qū)崿F(xiàn)運營優(yōu)化、注重客戶并且能夠系統(tǒng)性降低風險的銀行將在競爭中脫穎而出，甚至有機會超越那些全球化銀行。從全球發(fā)展趨勢或者區(qū)域特色看，成長型市場中的銀行業(yè)在面臨巨大市場機遇的同時也要面對不同的變化與挑戰(zhàn)。

機遇與變化

    在大多數(shù)人考慮成長型市場的機遇時，首先關(guān)注的是市場的巨大規(guī)模。例如，被認為屬于新興市場的地區(qū)人口多達56億，其中包括了巴西、俄羅斯、印度、中國和東歐。據(jù)估算，在這些地區(qū)，約有22億人完全沒有使用銀行業(yè)務，他們99%的商務交易采用現(xiàn)金結(jié)算。到2016年，這些地區(qū)將占全球國內(nèi)生產(chǎn)總值的40%。其次，這些市場中重要的人口統(tǒng)計特征變化也導致了對銀行服務需求的提高。研究顯示，新興市場中的收入組合不斷變化，對高利潤、低風險財富管理服務提出了更高的需求。預計到2013年底，新興市場中的高凈值人群將擁有24萬億美元的財富，而四年前僅為15萬億美元。在全球范圍內(nèi)，中產(chǎn)階級數(shù)量到2020年將翻番，接近85%的增長來自亞洲。由此可見，成長型市場中的銀行有著極為寬廣的發(fā)展空間。

    隨著物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)絡將物理系統(tǒng)與社會系統(tǒng)越來越緊密的連接在一起，世界正在變得更加互聯(lián)化、物聯(lián)化和智能化。當前大數(shù)據(jù)時代下，分析技術(shù)、移動互聯(lián)、云計算等科技因素正在不斷改變著人們的金融消費方式。而移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體應用的興起，則徹底改變了人與人之間的交互方式，不斷推動著金融行業(yè)的轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新發(fā)展。未來5年中，在成長型市場中金融企業(yè)將經(jīng)歷四大變化趨勢。

    首先，是新技術(shù)帶來交互方式的改變。包括能與人類實現(xiàn)互動的學習系統(tǒng)，分析技術(shù)具有洞察能力并創(chuàng)造價值，無縫整合各類系統(tǒng)平臺（渠道、電腦、電話、設備），生物識別技術(shù)應用在身份識別領(lǐng)域。其次，是社會文化和交往模式的改變。未來將沒有所謂“普通”的家庭用戶，定位服務、聚會和移動應用將普及，安全問題進入到每一項新的服務中，信息隱私性不斷下降，而且社交媒體在不同年齡層中將日益普及。再次，是銀行服務的話語權(quán)在改變。這包括客戶的各種自有設備，就是前端柜面的應用在改變，下一個將是移動應用商店和云計算的應用模式改變以及多樣化的付款方式。最后，客戶群在改變，客戶的需求不斷變化。移動應用將帶來數(shù)十億計的新銀行客戶，人口老齡化問題的凸顯，出現(xiàn)如上萬億美元資產(chǎn)轉(zhuǎn)移的財富管理和新的價值整合者侵蝕銀行業(yè)的客戶基礎等狀況。為了在復雜環(huán)境中實現(xiàn)未來成長，銀行需要采用新技術(shù)手段，洞悉市場最新的變化趨勢并同時做出快速響應。

未來銀行的特征

    基于上述原因，如何把握快速發(fā)展的時機與快速應對市場上的變化，將是成長型市場中的銀行在很長一段時期內(nèi)面臨的話題。通過近些年成長型市場中銀行的成功軌跡可以看到，未來市場的佼佼者不可避免的要具備以下幾種素質(zhì)：

    構(gòu)建“一個銀行”戰(zhàn)略，實現(xiàn)統(tǒng)一高效運營 。新興市場中的銀行要想成功地拓展到新的地區(qū)，它們需要保持一致性。作為“一個銀行”統(tǒng)一高效的業(yè)務經(jīng)營，必需建立一致的流程和通用的架構(gòu)，貫穿各渠道一致的業(yè)務流程，為客戶提供一致的服務體驗，實現(xiàn)全球統(tǒng)一的營運模式。銀行必須要構(gòu)建由業(yè)務、流程和技術(shù)組成的統(tǒng)一高效的企業(yè)架構(gòu)，實施業(yè)務流程管理、業(yè)務規(guī)則與工作流管理，同時獲得與客戶、風險和金融績效相關(guān)的企業(yè)數(shù)據(jù)。當前，在構(gòu)建“一個銀行”理念上，國內(nèi)銀行通常選取四個領(lǐng)域進行流程銀行的探索與實踐，包括流程以客戶為中心、前中后臺分離、運營集中化以及跨渠道整合。

    像零售業(yè)一樣思考，以滿足客戶的個性化需求。即從零售業(yè)服務客戶的角度，更好地了解客戶需求，收集、分析和處理客戶數(shù)據(jù)，審視銀行服務流程和產(chǎn)品設計，對銀行產(chǎn)品、渠道和運營部門都提出了變革要求。今天的客戶更關(guān)注移動、協(xié)作和個性化以及新服務產(chǎn)品與更多的渠道選擇。銀行需始終以客戶為中心，從“重流程”到“重客戶體驗”的企業(yè)文化轉(zhuǎn)變。發(fā)揮數(shù)據(jù)分析技術(shù)的優(yōu)勢從中獲取洞察。一項針對214名全球金融服務業(yè)CEO的調(diào)查顯示，超過70%的人認為從客戶互動中發(fā)掘業(yè)務洞察是企業(yè)獲得業(yè)務可持續(xù)增長的首要任務，而且客戶需求快速變化，要跟上這種變化需要靈活的流程以及快速、無縫地推出相關(guān)產(chǎn)品的能力。

    實施制造業(yè)管理機制，打造最優(yōu)化和標準化流程。制造商不僅僅依靠產(chǎn)品進行競爭，而且也依靠其供應鏈的能力。在尋求提高流程效率的過程中，制造商利用技術(shù)轉(zhuǎn)變運營方式，以獲得顯著的競爭優(yōu)勢，銀行業(yè)必須能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務流程模塊化、服務和產(chǎn)品差異化以及績效管理。參照制造行業(yè)，銀行能夠?qū)碗s的流程拆分為標準的活動，并進行優(yōu)化落實，然后按照客戶、產(chǎn)品、渠道的不同隨需應變組裝流程和產(chǎn)品。

    具備風險管控全局觀，實現(xiàn)最大化獲取業(yè)務價值。新時代的銀行需要樹立對所有風險的統(tǒng)籌視角，簡言之，風險管理必須采用綜合的方法，將企業(yè)全部信息進行整合，并通過數(shù)據(jù)和分析建立起風險管控防線。銀行業(yè)要形成數(shù)據(jù)驅(qū)動的風險文化、流程和行為的統(tǒng)一并創(chuàng)造價值。盡管銀行對風險的階段性投入和嚴格運營管理已成為常態(tài)要求，但是今天銀行仍存在著對風險感知未能及時應對。

業(yè)務流程外包成功案例

    縱觀未來銀行應當具備的成功因素，我們發(fā)現(xiàn)單純依靠銀行自身的力量進行建設和轉(zhuǎn)型將會是一個漫長的過程。方法論、技術(shù)能力、實踐經(jīng)驗的缺失對于銀行來說固然是硬傷，而一些對于基礎架構(gòu)、技術(shù)工具，甚至是創(chuàng)新業(yè)務的建設與開發(fā)則更需要投入大量時間、人力與資金。對于一個爭分奪秒的市場而言，速度有時也會成為取勝手段。

    此時，有目的、有策略地選擇一些第三方伙伴開展合作或許是未來銀行獲得成功的一條“智”勝之路。在歐美及新興市場上，日趨成熟的業(yè)務流程外包服務助力銀行實現(xiàn)業(yè)務創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型的成功案例，或許能給國內(nèi)銀行的轉(zhuǎn)型之路一些借鑒。

    案例一，擁有2000多萬客戶的墨西哥第三大銀行Grupo FinancieroBanorte，為更充分深入地了解客戶需求，根據(jù)每個客戶的獨特情況開發(fā)并提供個性化的產(chǎn)品和服務，與業(yè)務流程服務提供商簽訂了10年的協(xié)議，來搭建以客戶為中心的新型銀行模式。在雙方的合作過程中，服務提供商將對其現(xiàn)有的客服系統(tǒng)進行改造，通過結(jié)合嵌入式分析的對外電話銷售，用于新客戶拓展、產(chǎn)品的交叉銷售、員工優(yōu)化、提升客戶體驗和自助服務的改進；同時，運用該服務提供商自身開發(fā)的金融服務自動化與分析資產(chǎn)（FSAA），在業(yè)務流程處理中將大大減少人工操作環(huán)節(jié)，并通過實時業(yè)績規(guī)劃和管理實現(xiàn)分支機構(gòu)的運營優(yōu)化。這一合作項目預計將為Grupo Financiero Banorte銀行增加收入1.6億～2億美元，提高效率30%～40%，貸款發(fā)放時間縮短40%～60%，節(jié)約間接成本1.1億～1.3億美元，而由于金融服務自動化與分析資產(chǎn)（FSAA）的使用，其分支機構(gòu)的手工工作量大幅降低，運營成本預計將降低1.4億～1.8億美元。

    案例二，巴西最大的銀行聯(lián)邦銀行已經(jīng)選擇與第三方的業(yè)務流程服務提供商合作，全面改革其抵押貸款首付處理模式，從分散的紙質(zhì)密集型流程轉(zhuǎn)向集中的技術(shù)驅(qū)動型流程模式。此次合作，服務商為其提供了全面的抵押貸款解決方案，涵蓋完整的抵押貸款流程該解決方案包括支持多種貸款申請?zhí)峤环绞降那芭_處理工具，抵押貸款全面運營流程，以及后期服務等環(huán)節(jié)等。該解決方案預計每年將處理100多萬次金融貸款請求。

    從以上案例不難看出，業(yè)務流程服務對于促成銀行在組織架構(gòu)與運營上的統(tǒng)一，形成以客戶為中心的新模式，并實現(xiàn)業(yè)務和服務產(chǎn)品的模塊化與標準化有著十分顯著的效果。

業(yè)務流程外包助力轉(zhuǎn)型

    其實，業(yè)務流程外包服務對于中國的銀行并不是一個全新的概念。業(yè)務流程服務不僅涵蓋銀行中共性的核心流程，像客戶關(guān)系管理、供應鏈管理、財務和行政以及人力資源的管理等，業(yè)務流程服務提供商也能夠針對銀行業(yè)務流程，提供相應的服務。目前，業(yè)務流程服務提供商可以為銀行后臺運營、客服中心等提供整合的運營服務，支持幾乎所有業(yè)務環(huán)節(jié)，通過整合分析驅(qū)動的業(yè)務流程服務與創(chuàng)新技術(shù)來推動銀行更智能地運營。例如，可以優(yōu)化銀行中臺和后臺業(yè)務流程，使得快速響應市場變化、更新業(yè)務流程成為可能；幫助銀行將數(shù)據(jù)分析深度嵌入到業(yè)務運營中，以改進客戶生命周期管理和銀行運營的方方面面；利用金融服務自動化與分析資產(chǎn)的實施滿足銀行前后臺流程運營變革需求等。

    業(yè)務流程外包服務基本能夠涵蓋客戶生命周期的始終，從銀行運營層面，包括存款賬戶、按揭貸款、銀行卡，以及理財?shù)鹊?。而從客戶生命周期過程看，則能夠涉及到新客戶的獲取，客服、客戶和銷售的分析，產(chǎn)品和服務、收款和風險控制管理。具體來講，最早獲取一個客戶，對他進行更多的了解，進行一些應用和流程的處理，有一個積分狀況的評估，到為他開卡、提供產(chǎn)品，以及產(chǎn)品的改善。服務商都可以代表客戶來提供人員、流程和技術(shù)，幫銀行以更快速的方式進行部署。通過服務商自身具備的自動化技術(shù)的實施，可以幫助用戶節(jié)省30%、40%甚至50%的成本，甚至有一些業(yè)務，原來需要一周完成，現(xiàn)在一天就可以完成，比如新客戶的獲取，開卡等。此外，在數(shù)據(jù)的分析上，業(yè)務流程外包服務商能夠利用自己的技術(shù)和資產(chǎn)，通過對數(shù)據(jù)的深度分析，幫助銀行更好地了解客戶需求，更精準地把正確的產(chǎn)品和商品銷售給用戶。以前業(yè)務流程外包更多的是為了降低成本，而現(xiàn)在則通過數(shù)據(jù)分析的外包服務，幫助銀行提升收入。

    對于業(yè)務流程外包服務，曾有過很多質(zhì)疑，有人認為很多工作銀行自己是可以完成的。實際上，很多運營效率的提升，是要有底層技術(shù)的應用做支撐的，而這并不是銀行的優(yōu)勢。相比之下，提供業(yè)務流程外包服務的企業(yè)往往都是對技術(shù)進行了很大的投資，有著豐富的技術(shù)資產(chǎn)和實踐經(jīng)驗。比如上文提到的金融業(yè)務自動化和分析資產(chǎn)（FSAA），它可以把整個客戶的運營流程自動化，通過自動化工具和方法的引入與實施，幫助客戶完成非常復雜的過程，同時提升效率。而且，通過對FSAA的使用，可以使客戶獲得很強的整體軟件提升能力，客戶不用自己購買一個一個的軟件產(chǎn)品來做非常復雜的系統(tǒng)集成，來做軟件系統(tǒng)的維護，這樣是非常消耗時間和消耗精力的，而且也會增加他們的投資。相比之下，由外包服務商負責提供技術(shù)與產(chǎn)品，可以大大簡化客戶所承擔的工作量。同時，通過部署這樣的項目和資產(chǎn)，可以幫助客戶實現(xiàn)業(yè)務流程的自動化，用更少的人做更多的事，從而實現(xiàn)更簡潔，更靈活的管理。FSAA的使用還可以很好的滿足客戶業(yè)務擴展性的需求，在業(yè)務量增加的時候，可以保證有一個非常靈活的平臺來滿足其需求。此外，服務商能夠通過類似的資產(chǎn)部署，幫客戶完成非常復雜流程的分析，獲得對業(yè)務很有價值的洞察力，而且是可以通過多渠道來部署的，客戶可以輕松通過移動終端就掌握自己業(yè)務開展的信息。

    業(yè)務流程外包在中國市場的發(fā)展早期很大程度受限于銀行對于核心業(yè)務的把握與數(shù)據(jù)安全的考慮。以前，一般銀行外包時會把流程分為核心的和非核心的流程。其中，外包的一般都是非核心的流程。但今天，情況已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，銀行客戶的需求也在發(fā)生變化，很多的情況下，他們也會把行業(yè)特有的一些流程外包給第三方服務商。這些銀行之所以會選擇第三方的合作伙伴，就是因為發(fā)現(xiàn)通過外包可以提高流程整合的成果，使運營更好的集中與高效，以期望提高效率，降低成本，創(chuàng)造新的價值。另外一方面，銀行也希望借助外包服務商的流程創(chuàng)新能力、技術(shù)資產(chǎn)和解決方案，來幫助他們提高效率，獲得對客戶的洞察，創(chuàng)造新的價值。

    經(jīng)濟形勢的變化，新興市場的機會讓成長型銀行走到了一個十字路口，在追求速度與創(chuàng)新的競賽中，或許尋找一家可靠的業(yè)務流程服務合作伙伴會是一條不錯的“智”勝之道。