電話禮儀提升培訓

 一、導言——電話是公共關系的工具

1、電話禮儀的重要性

2、影響通話質量的重要素

電話被現代人公認為便利的通訊工具，在日常工作中，使用電話的語言很關鍵，它直接影響著一個公司的聲譽；在日常生活中，人們通過電話也能粗略判斷對方的人品、性格。因而，掌握正確的、禮貌待人的打電話方法是非常必要的。隨著科學技術的發(fā)展和人們生活水平的提高，電話的普及率越來越高，人離不開電話，每天要接、打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀?，對著話筒同對方交談，覺得和當面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學問、一門藝術。

二、開篇——電話溝通的前期準備

⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。 　　

⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。 　　

⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 　　

⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

三、正文——接聽電話的禮儀

接聽電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應做到語調熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。

1、及時接電話　　

一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應接聽，6遍后就應道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。

2、確認對方　　

對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃叄鷳f：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉告！”

3、講究藝術

接聽電話時，應注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。 　　

最后，應讓對方自己結束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。

4、調整心態(tài)

當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。 　　

打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。

5、用左手接聽電話，右手邊準備紙筆　　

便于隨時記錄有用信息。

接聽電話技巧總結：

1、接聽電話技巧一 —— 良好接聽電話的肢體語言

2、接聽電話技巧二 —— 清脆響亮的第一聲

3、接聽電話技巧三 ——程序的規(guī)范

4、接聽電話技巧四 ——恰當的語言

5、接聽電話技巧五 ——恰當的接聽時間

6、接聽電話技巧六 ——確認談話內容

四、正文——撥打電話的禮儀

1、要選好時間。打電話時，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且最好別在節(jié)假日打擾對方。 　　

2、要掌握通話時間。打電話前，最好先想好要講的內容，以便節(jié)約通話時間，不要現想現說，“煲電話粥”，通常一次通話不應長于3分鐘，即所謂的“3分鐘原則”。 　　

3、要態(tài)度友好。通話時不要大喊大叫，震耳欲聾。 　　

4、要用語規(guī)范。通話之初，應先做自我介紹，不要讓對方“猜一猜”。請受話人找人或代轉時，應說“勞駕”或“麻煩您”，不要認為這是理所應當的。

撥打電話技巧總結：

1、撥打電話技巧一 —— 撥打電話

五原則

2、撥打電話技巧二 ——掌握正確的撥打電話時間

3、撥打電話技巧三 ——靈活處理不同的情況

4、撥打電話技巧四 ——講求掛斷電話禮儀

五、正文——電話禮貌用語

1、您好!這里是×××公司×××部(室)，請問您找誰? 　　

2、我就是，請問您是哪一位?……請講。 　　

3、請問您有什么事? (有什么能幫您?) 　　

4、您放心，我會盡力辦好這件事。 　　

5、不用謝，這是我們應該做的。 　　

6、×××同志不在，我可以替您轉告嗎? (請您稍后再來電話好嗎?) 　　

7、對不起，這類業(yè)務請您向×××部(室)咨詢，他們的號碼是……。(×××同志不是這個電話號碼，他(她)的電話號碼是……) 　　

8、您打錯號碼了，我是×××公司×××部(室)，……沒關系。 　　

9、再見! (與以下各項通用) 　　

10、您好!請問您是×××單位嗎? 　　

11、我是×××公司×××部(室) ×××，請問怎樣稱呼您? 　　

12、請幫我找×××同志。 　　

13、對不起，我打錯電話了。 　　

14、對不起，這個問題……，請留下您的聯(lián)系電話，我們會盡快給您答復好嗎?

六、高級篇——電話應對禮儀及規(guī)范培訓

（一）、掌握電話應對的基本技巧

1、要經常整理辦公桌

2、要用左手摘取電話聽筒

3、第一句話要清脆、響亮

4、要善于寒暄與隨聲附和

5、用心傾聽對方的談話內容

6、掌握確認談話內容的方法

7、記錄留言時也要留意對方說話的語氣

8、語言美，感覺才好

9、打電話、接電話要注意程序

（二）、掌握接電話的訣竅

1、盡量不要讓對方等待

2、一定要重復對方的名字

3、要確認電話是打給誰的

4、轉接電話要問明事由

5、轉接電話時的注意事項

6、負責人無法接聽電話時

7、代替負責人與對方談工作

（三）、掌握打電話的訣竅

1、打電話之前要做好充分準備

2、必須詢問對方的時間安排

3、談話要簡明扼要

4、結束談話之前要致謝

5、有效運用禮貌語

6、傳達留言和旨意

7、向對方公司說明工作要求

（四）、好的電話形象帶來好的工作效率

1、要重視工作效率

2、友善的對待錯打的電話

3、正確對待各類媒介

4、如何對待投訴電話

5、盡量多用附加語言

6、良好的電話形象能給自己帶來信心

六、補充篇——手機使用注意事項在手機越來越普及的今天，我們在使用手機時，應遵循以下幾點原則： 　　

1、不要在醫(yī)院或者是在機場用手機，以免影響機場及醫(yī)院的電子設備。 　　

2、打電話時，請注意一下，有些地方是不允許使用手機的。如加油站，一些餐館，酒吧，劇院，電影院以及火車行李站都禁止使用手機。 　　

3、當不使用手機時，請鎖住手機按鈕，以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號碼。

電話在現代社會生活中是不可或缺的交流工具，人們感情的交流，合作的達成等等都少不了電話的牽線，我們經常會聽到異地情侶這樣說到：“為了愛情，沒少給中國移動，聯(lián)通貢獻力量啊，"看來電話的作用還真是不開忽視。對于職場來說，電話的作用更是發(fā)揮至最大，客戶的預約，談判的達成，等等電話在其中扮演著重要的角色……